行政審批服務規范

(一)基本要求

堅持依法行政、公正公開原則,實現“優質服務,限時辦結”。嚴格落實辦事公開制、首問責任制、AB崗制、一次告知制、限時辦結制、優質服務承諾制、崗位責任制、過錯責任追究制等服務制度,根據服務對象實際需求,完善服務方式,促進陽光審批和服務水平提升。

(二)咨詢服務

——提供電話、網絡、郵件、現場咨詢等多種咨詢形式,做到咨詢一次說清、表格一次發清。

——對于承辦的事項,工作人員應按照有關規定對服務對象做出清晰明確答復,并提供相關事項的服務網址、服務單等,告知許可申請條件、申請程序及申請材料要求。

——對不屬于本部門承辦的、停止辦理的、無須許可審批的事項,工作人員應向服務對象做好解釋說明。

——對不具備申請條件或不符合要求的辦件,要出具書面憑證說明不予辦理的理由,提供相關查詢信息,做好記錄和報告。

(三)受理申請

——受理窗口(室)功能布局科學合理,設施設備滿足需要,標識引導清晰完整,管理服務制度完善。

——及時接收申請事項,申請材料要做到一次收清、內容一次審清,必要時提供相應的示范文本;

——對申請材料齊全且符合法定形式的,受理工作人員應當場登記受理,出具受理單;網上預受理的應予確認;

——對申請材料不齊全或不符合法定形式的,應予以指正,服務對象更正后予以登記受理;

——對不能當場更正的申請事項,應出具補正材料通知書,一次性書面告知需要補正的全部內容,不得擅自增加申報材料和辦理環節;

——對于事項受理后依法需要檢測、鑒定、專家評審等特別程序的,應在受理單上注明。

(四)辦理服務

嚴格落實授權制度,做到權責一致,審查辦理準確、規范、及時。

——逐級審核。各級審查人依職責對服務對象提交材料的真實性、合法性和規范性進行審核,提出是否準予受理或許可建議,并出具審核意見。

——特別程序。對符合國家規定納入“綠色通道”的,按照優先辦理、特事特辦、主動服務、專人負責、壓縮時限要求,提供優質服務。對依法需要增加檢測、鑒定、專家評審等特別程序的,按規定程序運行。

——審查決定。本級權限內的事項,經審查符合批準條件的,在承諾期限內完成審批。

——收費管理。涉及費用征收的事項,應明確相關法規依據和標準。

——滿意度評價。采用服務評價器、電話回訪、發放申請人滿意度評價表等多種形式,對服務質量進行評價。

——結果送達。審查結果應及時告知申請人,采取現場領取方式送達。

——資料歸檔。按照檔案管理要求及時歸檔相關資料。

(五)工作人員要求

——業務能力強、服務態度好,接受培訓、熟悉審批事項服務流程;

——工作中應言行禮儀得當、熱情大方;接待服務、接聽電話、遇到服務對象投訴時,要認真耐心、真誠服務,必要時做好記錄;

——政治素質高、遵守法紀保守秘密,不違反國家法律、法規及有關規章制度,保守服務對象秘密,維護服務對象權益;

——嚴格按照對外公示的時間辦理業務,未經批準不得擅自停止服務,不從事與工作無關的事務。